اصل این مقاله در شماره 270 ماهنامه تدبیر (بهمن 1393) به چاپ رسیده است.

تا به حال تلاش کرده اید که مانند یک شعبده باز حرفه ای یک سکه کوچک را در دستان خود غیب کنید؟ اکثر ما می دانیم که سکه ای که شعبده باز ها آن  را غیب می کنند در حقیقت غیب نمی شود و فقط با حرکاتی سریع و ماهرانه به درون آستین شعبده باز می رود. یا شاید تلاش کرده اید که پنج توپ کوچک را در دست بگیرید و شبیه تردستان نمایش های سیرک آن‌ها را پشت سر هم به هوا پرتاب کنید و بگیرید؟ در همه این مثال ها توپ، سکه، آستین و سایر مواردی که در دست شما و شعبده باز و یا تردست است یکسان است؛ اما آن‌ها توانمندی هایی دارند که قادرشان می سازد تا با همین منابع، نمایشی سرگرم کننده اجرا کنند و توجه تماشاگران را به خود جلب کنند. کاری که اگر شعبده باز و یا تردست نباشیم، قابلیت آن را نداریم.

این مثال را در فضای سازمان ها نیز می توان مطرح نمود. برای مثال سازمان های متعددی در سراسر دنیا متخصصان توانمند در اختیار دارند اما تنها تعداد محدودی از این سازمان ها می توانند در حوزه ارایه محصولات جدید همانند اپل عمل کنند. همه ی این موارد به این نکته اشاره دارند که صرفاً داشتن منابع گسترده و ارزشمند، نمی تواند عملکرد مناسب سازمان ها را نسبت به رقبا تضمین نماید و برای آن‌ها مزیت های رقابتی مناسب ایجاد نماید. استفاده از منابع برای تحقق مزیت های رقابتی و یا به بیان کلی تر عملکرد مناسب سازمانی نیاز به توانمندی هایی دارد که «قابلیت های سازمانی» نامیده می شوند. به این صورت قابلیت های سازمانی را می  توان «توان سازمان ها برای بهره برداری مناسب از منابع برای تحقق اهداف» دانست.

مقالات و نوشته های زیادی از قابلیت های سازمانی گفته اند و اهمیت آن  را برای موفقیت سازمان ها در فضا های رقابتی بازار تشریح نموده اند. اغلب این مقالات با تکیه بر تعاریف پایه ای که در دیدگاه مبتنی بر منبع یا Resource Base View (RBV) ارایه شده است، نگاهی توصیفی به قابلیت ها داشته اند. به این معنی که نگاه غالب به دنبال شناخت قابلیت های موجود و بهره‌برداری حداکثری از آن‌ها است. از نظر تاریخی، پیدایش دیدگاه مبتنی بر منبع برای باز گرداندن روی استراتژیست‌ها از محیط متلاطم کسب‌وکار، به سمت دارایی‌ها و توانمندی‌های درونی بنگاه‌ها بوده است. لذا این رویکرد در بطن خود، به دنبال ایجاد مزیت رقابتی از طریق تمرکز بر داشته‌ها و توانایی‌های درونی است و استفاده‌ی مکرر از آن، می‌تواند سازمان‌ها را در دام توانمندی‌های موجود، گرفتار کند. تمرکز بر شناسایی قابلیت های موجود به منظور بهره برداری از آن‌ها در ساخت مزیت رقابتی، در نهایت به تمرکز بر منابع آشکار و در دسترس منجر خواهد شد؛ و سازمان را از فرصت‌های پیش‌روی برای جذب منابع تازه (از محیط) و پرورش قابلیت‌های نوظهور، محروم خواهد کرد. چون قابلیت‌های سازمانی فرآورده‌ی یادگیری سازمان‌اند؛ سیکل بلندمدت یادگیری در بسیاری از سازمان‌ها موجب می‌شود که قابلیت‌های سازمانی ماهیتی تاریخی پیدا کنند و بازانگاری در آن‌ها دشوار شود؛ در نتیجه در بسیاری از سازمان‌های ایرانی این رویکرد می تواند منجر به نوعی رفتار منفعلانه نسبت به بازار و رقبا شده و نوآوری های تأثیر گذار را در چارچوب محدودیت های موجود، اسیر کند.

تحقیقات مرتبط با قابلیت های سازمانی و برنامه‌های مشاوره‌ای که به این موضوع می‌پردازند، نیازمند افزایش توجه به «منابع بالقوه» و «تعریف قابلیت های جدید و بدون خاستگاه تاریخی» هستند؛ تا از این طریق سازمان‌ها بتوانند با اتکا بر همه‌ی ظرفیت‌های در دسترس، به طور مستمر رشد کنند و مزیت‌های رقابتی خود را بازآفرینی کنند یا تغییر دهند. این نیاز را می توان در قالب این پرسش مطرح نمود که «فراتر از داشته‌های موروثی، سازمان ها چگونه باید تشخیص دهند که به چه قابلیت هایی نیاز دارند؛ و این قابلیت ها چگونه قابل ایجاد است؟». پاسخ به این پرسش را می توان در «تفکر طراحی» جستجو کرد.

تفکر طراحی چیست؟

تفکر طراحی طی دو دهه‌ی گذشته توجه ویژه ای را در علوم مهندسی به خود جلب نمود؛ و منشأ تغییرات متعددی در نگاه به طراحی و ایجاد مصنوعات و محصولات جدید شد. این تفکر در اواخر دهه‌ی 1990 و بر مبنای نظریه «علوم مصنوعات» هربرت سایمون [2] توسعه یافت. با توسعه‌ی کاربردها و نمایان شدن آثار مثبت و جذاب تفکر طراحی در حوزه های مختلف، این رویکرد طی دهه‌ی گذشته در علوم اجتماعی و به خصوص مدیریت نیز توجه ویژه  ای را به خود جلب کرده است [3].

برمبنای این تفکر، طراحی یک فعالیت ذهنی- تجربی است که بر مبنای استفاده از تفکر خلاقانه و سنجشگرانه(Critical) برای درک، تجسم، توصیف و حل مسایل پیچیده و بدساخت، صورت می‌گیرد. براین مبنا فرآیند طراحی دارای دو بستر فکری است: تفکر سنجشگرانه که تأمل صحیح و یادگیری درست از تجارب و مشاهدات را ممکن می‌کند؛ و در کنار آن تفکر خلاقانه که از طریق تصور، بینش و ایده‌پردازی، راه های تازه را پیش روی قرار می‌دهد.

به بیان دیگر، تفکر طراحی با دو بال «تأمل در واقعیات و تجارب» و «تخیل و شبیه‌سازی ذهنی» پرواز می کند. تفکر طراحی با استفاده از این دو بال، تلاش می کند تا شناختی دقیق از محدودیت های محیط و مسایل ناشی از این محدودیت ها به‌ دست آورد. شناخت فعالانه‌ی محیط درونی و بیرونی سازمان، می تواند منجر به طراحی و ایجاد قابلیت هایی شود که نه تنها از منابع بالفعل و موجود سازمان، بلکه از منابع بالقوه‌ی موجود در محیط نیز بهره برداری کند و رفتارهای نوظهوری را برای سازمان به ارمغان آورد. مبحت قابلیت‌های پویا(Dynamic capabilities) نیز به چنین توانی در سازمان اشاره می‌کند؛ یعنی توان تولید قابلیت‌های سازمانی و رفتارهای تجاری جدید. این توانایی موجب می‌شود که سازمان نسبت به کپی شدن قابلیت‌هایش حساسیت کمتری پیدا کند و رفتارهای رقابتی پیش‌بینی‌ناپذیری به دست آورد.

لذا می توان این چنین گفت که مهم ترین نکته در مورد تفکر طراحی، توصیفی نبودن آن است. تفکر طراحی برای توصیف مسایل تلاش نمی‌کند؛ بلکه می‌کوشد با یادگیری از مسایل و ایجاد راه حل‌های کاربردی، از سد محدودیت ها و کاستی های محیط گذشته و پلی برای عبور از آن‌ها بسازد. برای سازمان‌های ایرانی که در حال دست و پنجه نرم کردن با ناتوانی‌های موروثی و شرایط دشوار محیطی هستند، توجه ویژه به ساختن راه های جدید  بسیار کلیدی ست؛ بنابراین استفاده از تفکر طراحی برای بازشناسی و ساخت قابلیت‌های سازمانی در کشور ما، بسیار مفید به نظر می‌رسد.

اهداف استفاده از تفکر طراحی برای ساخت قابلیت ها

بر اساس توضیحاتی که پیش تر ارایه شد، با نگاهی به دو مفهوم قابلیت سازمانی و تفکر طراحی می توان قرابتی میان آن‌ها دید. مفهوم قابلیت های سازمانی به توان یک سازمان در استفاده مناسب از منابع در دسترسش اشاره دارد؛ و تفکر طراحی بر ایجاد راه حل هایی تازه در چارچوب محدودیت ها و منابع در دسترس، تأکید می‌کند. بر این اساس می توان تفکر طراحی را رویکردی مناسب برای ساخت قابلیت ها دانست.

با توجه به سیاق مسأله‌محور و هدف گرای رویکرد طراحی و همچنین طبیعت قابلیت های سازمانی، وقتی در مورد استفاده از تفکر طراحی برای ایجاد قابلیت های سازمانی صحبت می کنیم، چهار هدف کلیدی می تواند در دسترس ما قرار گیرد:

• درک موقعیت های پیچیده و بدساخت در محیط سازمان، به منظور شناسایی قابلیت های مورد نیاز برای حفظ یا ساخت مزیت‌ رقابتی؛
• پیش دستی در تغییر؛
• خلق فرصت های تازه برمبنای قابلیت‌های درونی؛
• و شناخت و مدیریت حالات گذار.

درک موقعیت

اولین هدفی که با استفاده از رویکرد طراحی در حوزه قابلیت ها قابل تحقق است، تشخیص و فهم مسایل و کشش‌های محیطی است؛ مسایلی که تحت تأثیر ویژگی های صنعت، وضعیت رقبا، چالش های مرتبط با محیط اقتصادی- سیاسی– اجتماعی- فنی و سایر موارد این چنینی، ایجاد می شوند. تشخیص این مسایل و درک عمیق از آن‌ها، میزان اهمیت قابلیت های گوناگون سازمانی در تعامل اهداف و محیط سازمان را مشخص می‌کند.

با وجود بدیهی بودن اهمیت و تأثیر محیط در رابطه با قابلیت های سازمانی، در اغلب موارد تعداد بالای متغیر های محیطی و ارتباطات میان این متغیر ها سازمان ها را با موقعیت هایی بغرنج و پیچیده روبرو می سازد؛ و موجب می‌شود که در ساخت مزیت‌ رقابتی از تحلیل پیچیدگی‌های محیطی صرف‌نظر شده و بر روی داشته‌های درونی تمرکز صورت گیرد. از منظر تفکر طراحی، برای مواجه با این شرایط و درک بهتر از این موقعیت های پیچیده و بدساخت، استفاده از تجربه، دانش، قضاوت و شهود رهبران و مدیران سازمان، نقشی کلیدی دارد.

برای دست‌یابی به این هدف و در پی آن طراحی قابلیت های سازمانی، لازم است رهبران و مدیران با بهره گرفتن از تفکر سنجشگرانه و خلاق، به تحلیل شرایط محیطی و تکمیل اطلاعات خود بپردازند و درکی دقیق‌تر و شفاف‌تر از موقعیت به دست آورند. این درک باید معطوف به شناسایی عوامل مختلف محیطی و ارتباط آن‌ها با اهداف و عملکرد سازمان باشد. برای این منظور جلسات بحث و تبادل نظر مدیران سازمان در مورد فضای کسب‌و‌کار، و دعوت از صاحب نظران مختلف برای شرکت در این گفتگو ها، می تواند بسیار راه گشا باشد.

پیش دستی در تغییر

با نگاه سنجشگرانه و خلاق به محیط سازمان، روندها و عواملی که می تواند برای سازمان تهدید یا فرصت ایجاد کنند، قابل شناسایی است. وقتی این شناخت در تعریف و ساخت قابلیت های سازمانی به کار می‌رود، تأثیر گذاری بر رویداد ها قبل از وقوع آن‌ها میسر می‌شود. به این منظور می‌توان براساس تفکر طراحی تصمیم هایی که در مورد قابلیت های سازمانی اتخاذ می شود را قبل از اجرا مورد بررسی قرار داد و اثرات آن‌ها را پیش از اجرایی شدن شبیه‌سازی و پیش‌بینی کرد.

خلق فرصت های تازه

هدف دیگری که بر اساس دو هدف قبل تر شکل می گیرد، تلاش برای خلق فرصت هایی متناسب با شرایط و ویژگی های سازمان است. شناخت بهتر موقعیت های محیطی و تلاش برای پیش دستی در تغییر، بدون شک می تواند سازمان ها را قادر کند تا از طریق ساخت قابلیت های تازه، مزیت های رقابتی و فرصت های نابی را برای خود پایه ریزی نموده و توسعه دهند.

شناخت و مدیریت حالات گذار

در نهایت آخرین هدفی که در استفاده از رویکرد طراحی آن را دنبال می کنیم، مدیریت عبور از وضعیت های گذار در فرایند ایجاد قابلیت های سازمانی جدید است. رویکرد طراحی با ایجاد درک بهتر از محیط و همچنین کوشش برای پیش دستی در تغییر، علاوه بر خلق فرصت های جدید می تواند به مدیران ارشد برای شناخت بهتر شکاف های موجود و مدیریت عبور از این شکاف‌ها کمک کند و فرایند ساخت یا ارتقای قابلیت های سازمانی را قابل مدیریت نماید.

روش طراحی

به صورت کلی، طراحی با تمرکز به سه حوزه‌ی محیط، مساله و راهکار معنا می یابد. فرایند طراحی با تلاش برای دست‌یابی به درکی دقیق از محیط آغاز می شود، سپس مسأله‌ی  اصلی شناسایی شده و در نهایت تمهیدات عملیاتی برای ساخت قابلیت سازمانی، طرح‌ریزی می شوند. با این توضیحات می توان گفت برای طراحی یک قابلیت سازمانی کارآمد و تأثیرگذار لازم است به سه سوال کلیدی پاسخ داده شود:

• قابلیت سازمانی مورد طراحی در چه موقعیتی (محیط: زمان و مکان) عمل خواهد کرد؟ (شناسایی دقیق محیط سازمان)
• انتظار می رود که طراحی این قابلیت سازمانی دقیقاً چه مسائلی را حل نماید و کدام اهداف عملکردی را تأمین کند؟ (طرح و شرح دقیق مساله)
• چه روال هایی در سطح افراد، فرایندها و ساختار سازمان مساله را حل خواهد کرد؟ (در نظر گرفتن رویکردهای عملیاتی)

ویژگی های محیطی

اولین مرحله برای طراحی یک قابلیت سازمانی برمبنای این رویکرد، شفاف‌سازی زمینه و بافتاری است که انتظار داریم آن قابلیت در آن عمل کرده و منجر به مزیت رقابتی شوند. البته بدیهی است که شناخت و تفسیر موضوعات محیطی نیازمند معنابخشی در سایه ی اهداف و غایت هایی است که رهبران سازمان تعریف می‌کنند. بنابراین ابتدا باید اهداف و چشم انداز های کلانی که انتظار داریم به آن‌ها دست یابیم را شفاف‌سازی کنیم. بر اساس این اهداف، محیط و ویژگی های آن با رویکردهای سنجش گرانه و خلاق مورد بررسی قرار می‌گیرد، روندها و عوامل محیطی معنا پیدا می‌کنند و از نظر میزان اهمیت رقابتی مورد ارزیابی قرار می‌گیرند. از سویی دیگر سازمان باید اطمینان حاصل کند که همه‌ی منابع و امکاناتی که محیط در اختیارش قرار داده است را در این مرحله شناسایی کرده است؛ تا در طرح‌ریزی قابلیت‌های سازمانی آن‌ها را مورد توجه قرار دهد.

بر اساس رویکرد طراحی، تفاوتی نمی کند که محیط چه ویژگی هایی دارد و چه امکاناتی را در اختیار سازمان قرار می دهد یا نمی‌دهد. وظیفه ی سازمان در هر شرایطی آن است که با شناخت دقیق محدودیت ها و منابع موجود راه حلی را توسعه دهد تا به اهداف خود دست یابد.

مساله

مرحله‌ی دوم در طراحی قابلیت های سازمانی، تعریف دقیق و مبسوط مسأله است. قابلیت های سازمانی باید روال هایی ایجاد نمایند تا منابع سازمان با روشی مناسب برای کنش در برابر مسایل محیطی مورد استفاده قرار گیرند. این هدف جز با تعریف و شرح دقیق مساله یا مسایل قابل انجام نیست.

مدیران و رهبران سازمان باید با درک مناسبی که از محیط به دست می‌آورند، مسایل کلیدی و نقاط اهرمی را شناسایی و پیش‌بینی کنند و با تشخیص ریشه ها و چرایی شکل گیری مسایل، راه‌حل‌هایی تازه را برمبنای توسعه بخشیدن به قابلیت ها سازمانی، پایه‌ریزی کنند.

راهکار

در نهایت مرحله‌ی سوم برای طراحی قابلیت های سازمانی، راهکاری است که برای حل مسأله توسعه می یابد. قابلیت های سازمانی را می توان روال های تکرارپذیری دانست که در افراد، فرایند ها و ساختار های سازمانی توسعه یافته و جاسازی می شوند. [1] راهکار مد نظر در این مرحله، مجموعه‌ای از کنش ها است که افراد، فرایند ها و ساختارهای سازمان را به نحوی تغییر داده و مورد استفاده قرار می دهند تا روال های مناسب و نهادینه برای دستیابی به مزیت رقابتی و حل مسأله‌ی مد نظر، ایجاد شود. با طی این مراحل، یک راهکار درون‌زا طرح‌ریزی می‌شود که در چارچوب محدودیت های درونی و محیطی، بهترین بهره را از منابع در دسترس (در درون و محیط سازمان) میسر می‌کند.

حاکم کردن تفکر طراحی

همانطور که بیان شد، رویکرد طراحی با استفاده از تفکر سنجشگرانه و خلاق تلاش می کند تا پس از شناسایی محیط و مسائل درونی و بیرونی سازمان، راهکارهایی درون‌زا طرح‌ریزی نموده و آن‌ها را به شکل قابلیت های سازمانی، پیاده‌سازی کند.

اما حاکم  کردن رویکرد طراحی در سازمان، خود نیازمند ویژگی هایی است که باید در بطن سازمان توسعه یابند. این ویژگی ها را می توان در دو بعد بررسی کرد.

اولین بعد افراد هستند. برای طراحی بهتر قابلیت های سازمانی، لازم است کارکنان سازمان (خصوصاً مدیران و کارشناسان کلیدی) شایستگی هایی چون «تفکر سنجش گرانه»، «شم کسب‌و‌کار»، «تشخیص و حل مسأله»، «انعطاف پذیری» و «نتیجه‌گرایی» را در خود توسعه دهند. از سویی دیگر فرهنگ «نابسندگی» به معنی عدم رضایت از وضع موجود و از پا نیافتادن در برابر موانع محیطی، نقشی کلیدی و حساس در تمایل افراد برای مطرح نمودن مشکلات و تلاش برای توسعه‌ی قابلیت‌های فردی و سازمانی دارد.

دومین بعد معطوف به فرایند های سازمان است که می بایست گردش به موقع و مناسب اطلاعات را در سازمان تضمین نموده و ارتباطات میان افراد را تسهیل کند. از سوی دیگر، فرایند های سازمانی باید میزانی از انعطاف و تحمل برای تغییر را ایجاد نمایند؛ تا راه کارهای حاصل از فرایند طراحی بتواند با سهولت هر چه بیشتر مستقر شده و سامان یابد.

منابع

[1] T. Felin, N. J. Foss, K. H. Heimeriks, and T. L. Madsen, “Microfoundations of Routines and Capabilities: Individuals, Processes, and Structure,” J. Manag. Stud., vol. 49, pp. 1351–1374, 2012.

[2] H. A. Simon, The Sciences of the Artificial, 3rd ed. The MIT Press, 1996.

[3] D. Dunne and R. Martin, “Design Thinking and How It Will Change Management Education: An Interview and Discussion.,” Acad. Manag. Learn. Educ., vol. 5, no. 4, pp. 512–523, Dec. 2006.

[4] The Operations Process(FM 5-0)

استفاده از مطالب صرفا با ارجاع به اصل مقاله در مجله تدبیر، مجاز می باشد.